MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

SECTION 1

MANAJEMEN LAYANAN TI

PENGANTAR

Untuk memahami apa Service  Management, kita perlu memahami apa yang dimaksud dengan layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
Bagaimana memahami apa yang dimaksud dengan layanan?

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko-risiko. Sebuah contoh sederhana dari hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh layanan TI mungkin "Orang penjualan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan "difasilitasi oleh" layanan remote akses yang memungkinkan akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan dari laptop-laptop orang penjualan". Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan. "Kemampuan khusus organisasi " ini dijelaskan dalam panduan saku ini. Mereka mencakup semua proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan bahwa penyedia layanan menggunakannya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka. Manajemen layanan berkaitan dengan lebih dari sekedar memberikan layanan. Setiap layanan, proses atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan mempertimbangkan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain dan transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan.

  bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?

Input ke manajemen layanan adalah sumber daya dan kemampuan yang mewakili aset dari penyedia layanan. Output adalah layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan. Manajemen layanan yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis dari penyedia layanan, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai. Mengadopsi good  practice dapat membantu penyedia layanan untuk menciptakan sistem manajemen layanan yang efektif. Good  practice hanya melakukan hal-hal yang telah ditunjukkan untuk bekerja dan untuk menjadi efektif. Good practice dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk kerangka umum (seperti ITIL, COBIT dan CMMI), standar (seperti ISO / IEC 20000 dan ISO 9000), dan pengetahuan milik orang dan organisasi.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada pengukuran terus‐menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi ada. Beberapa manfaat tersebut meliputi:

• Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI
• Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan
• Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya
• Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru
• Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.

ITIL diterbitkan antara tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) di Inggris atas nama Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) sekarang CCTA dimasukan dalam Office of Government Commerce (OGC). Penggunaan awal pada ITIL terbatas di Inggris dan Belanda. Versi kedua ITIL diterbitkan sebagai suatu set revisi buku antara tahun 2000 dan 2004.

Versi awal ITIL terdiri dari sebuah kumpulan dari 31 buku terkait yang meliputi semua aspek penyediaan layanan TI. Versi awal ini kemudian direvisi dan digantikan oleh tujuh buku, yang lebih erat berhubungan dan konsisten (ITIL V2), terkonsolidasi dalam keseluruhan kerangka. Versi kedua ini diterima secara universal dan sekarang digunakan di banyak negara oleh ribuan organisasi sebagai dasar untuk penyediaan layanan TI yang efektif. Pada tahun 2007, ITIL V2 digantikan dengan ditingkatkan dan konsolidasi ITIL oleh versi ketiga, terdiri dari lima buku inti yang mencakup siklus hidup layanan, bersama‐sama dengan Official Introduction.

Model Manajemen Pelayanan ITIL

Lima buku inti mencakup setiap tahap dari siklus layanan (Gambar 1), dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam Service Strategy dan Service Design, melalui migrasi ke lingkungan operasi dalam Service Transition, untuk beroperasi dan perbaikan dalam Service Operation dan Continual Service Improvement.

              

        

Gambar 1 Siklus Layanan ITIL V.3

Gambar 2 Publikasi ITIL V.3 

Sumber‐sumber informasi tambahan tersebut akan menyediakan:

• Pengetahuan dan keterampilan: Informasi tentang pengalaman dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk mengeksploitasi (dan diperoleh melalui) ITIL
• Topik khusus: Bidang tertentu yang menarik, seperti outsourcing
• Template
• Metode tata kelola: Rincian metode yang telah berhasil digunakan untuk mengatur sistem Manajemen Layanan dan kegiatan
• Penyelarasan standar: Informasi tentang keselarasan ITIL dengan standar internasional
• Pengenalan eksekutif: Panduan pengantar untuk eksekutif dan senior manajer tentang manfaat dan nilai menggunakan ITIL
• Bantuan studi: Panduan tambahan yang dapat digunakan oleh mahasiswa yang belajar ITIL, terutama pada program pelatihan terakreditasi
• Kualifikasi: Satu set kualifikasi berbasis di sekitar publikasi inti dan mereka gunakan dalam industri
• Quick Win: Detail potensi Quick Win dan manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan praktik ITIL
• Skalabilitas: Bagaimana mengukur pelaksanaan manajemen layanan pada organisasi yang spesifik, seperti bisnis yang sangat kecil atau sangat besar
• Layanan update: Layanan berbasis web yang menyediakan update reguler pada kemajuan dan pengembangan yang berkelanjutan ITIL.

Semua solusi layanan dan kegiatan harus didorong oleh persyaratan dan kebutuhan bisnis. Dalam konteks ini mereka juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, seperti ditunjukkan pada Gambar 3.

Gambar 3 Siklus Layanan Sisi Bisnis

Diagram diatas menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis. Persyaratan ini diidentifikasi dan disetujui dalam tahap Service Strategy dalam Service Level Package (SLP) dan didefinisikan sebagai seperangkat hasil bisnis.

Hal ini lolos ke tahap Service Design dimana solusi layanan yang diproduksi bersama‐sama dengan Service Design Package (SDP) berisi semua yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahap‐tahap siklus selanjutnya.

SDP lolos ke tahap Service Transition, di mana layanan ini dievaluasi, diuji dan divalidasi, Service Knowledge Management System (SKMS) diperbarui, dan layanan ini ditransisikan ke lingkungan operasi, di mana ia memasuki tahap Service Operation.

Jika memungkinkan, Continual Service Improvement mengidentifikasi peluang untuk perbaikan kelemahan atau kegagalan di mana saja dalam setiap siklus kehidupan tahap.

SECTION 2  

STRATEGI LAYANAN

PENGANTAR

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing‐masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

Oleh karena itu, publikasi Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup ITIL V3. Service Strategy menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas, yaitu pemahaman yang tepat mengenai:

• Layanan apa yang harus ditawarkan
• Kepada Siapa layanan harus ditawarkan
• Bagaimana posisi pasar internal dan eksternal untuk layanan yang dikembangkan
• Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam pasar, dan tujuan yang akan membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau bagaimana Anda melakukannya
• Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan melihat dan mengukur nilai, serta bagaimana nilai ini akan dibuat
• Bagaimana pelanggan akan membuat keputusan sourcing layanan sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan
• Bagaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai akan dicapai melalui manajemen keuangan
• Bagaimana kasus bisnis yang kuat akan dibuat untuk mengamankan investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan
• Bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan disetel untuk memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan
• Bagaimana kinerja layanan akan diukur.

Persaingan dan Ruang Pasar:

• Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif
• Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.

Jenis Penyedia Layanan:

• Tipe I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
• Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
• Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

Publikasi Service Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.

Empat P dalam Strategi:

• Perspective: visi dan arah yang berbeda
• Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing
• Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka
• Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

Nilai Layanan: didefinisikan dalam istilah sebagai manfaat bisnis yang dirasakan pelanggan, dan merupakan kombinasi dari dua komponen:

• Utilitas Layanan: apa yang pelanggan dapatkan dalam hal manfaat yang didukung dan / atau kendala dihapus
• Garansi Layanan: bagaimana layanan ini disampaikan dan siap untuk digunakan, dalam hal ketersediaan, kapasitas, kontinuitas dan keamanan.
• Nilai layanan juga termasuk konsep terkait layanan sebagai Aset, Jaringan Nilai, Penciptaan Nilai dan Menangkap Nilai.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

• kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
• sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Faktor Kritis Sukses (CSF): identifikasi, pengukuran dan review berkala faktor kritis sukses untuk menentukan aset layanan yang diperlukan untuk keberhasilan menerapkan strategi layanan yang dikehendaki.

SECTION 3  

DESAIN LAYANAN

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

• Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Desain layanan dimulai dengan seperangkat persyaratan bisnis dan diakhiri dengan pengembangan desain solusi layanan untuk menselaraskan persyaratan dokumen bisnis dan manfaat dan menyediakan kedalam sebuah Paket Desain layanan (SDP) untuk dimasukan kedalam Transisi Layanan.

Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:

• Solusi layanan baru atau perubahan
• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
• Proses, peran dan kemampuan
• Metode pengukuran dan satuan

Pendekatan holistik seharusnya diterapkan dalam Desain Layanan untuk memastikan konsistensi dan integrasi dalam seluruh proses dan aktivitas TI, penyediaan hulu ke hilir bisnis‐terhubung dengan kemampuan dan kualitas. Desain layanan yang bagus bergantung kepada efektifitas dan efisiensi penggunaan dari empat P dalam Desain:

• People: orang‐orang, keahlian dan kemampuan yang terlibat dalam penyediaan layanan TI
• Product: teknologi dan sistem manajemen yang digunakan dalam memberikan layanan TI
• Processes: proses, peran dan aktifitas yang terlibat dalam penyediaan layanan TI
• Partners: vendor, perusahaan dan penyedia yang digunakan untuk memberikan dan mendukung penyediaan layanan TI

Paket Desain Layanan (SDP) mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

References :

• https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL